コロナ禍をきっかけに急速に普及したセルフ自動精算機。これに伴いさまざまなセルフレジが開発され、医療機関にも患者様がひとりで支払いを行える自動精算機をよく見かけるようになってきた。こういったセルフレジの導入は、会計の待ち時間短縮や人件費削減、計算ミスの軽減など多くのメリットを期待できる一方、導入時の手間やホスピタリティの低下などクリニックならではの懸念も少なくないのではないだろうか。

今回は、「セミセルフ自動精算機システム」を新たに導入した「あおぞらクリニック」院長の石川昇様と、導入を担当した医療事務スタッフの谷口万実様に、導入までの経緯や設置後の反応、設置して良かった点などを伺った。

 

手打ちレジスターのサポート終了に伴い、セミセルフ自動精算機システム導入へ

医療法人社団あおぞら会が運営する「あおぞらクリニック」は兵庫県三田市にあり、一般総合内科、整形外科、リハビリテーション科など多岐にわたる医療や福祉サービスを提供する地元密着型の医療機関だ。患者様一人ひとりに寄り添う全人的医療を掲げ、1日平均100人以上、多い日は180人以上の患者様が来院している。

「かねてからセルフ自動精算システムの導入を検討していた」と語る石川院長。新型コロナウイルスの影響により感染症対策の必要性が高まり、コンビニエンスストアやスーパーマーケット、大型量販店などでもセルフ自動精算機を利用する機会が増えている。昔ながらのお会計でなく、ひとりで完結できるセルフレジが日常化しつつある昨今、この流れが医療業界にも波及しているのは間違いない。

そんななか、あおぞらクリニック内で使用していた手打ちレジスターのバージョンサポートが終了することとなり、セルフ自動精算機の導入を検討する流れとなった。

 

打ち合わせは2回。わずか1か月で運用スタート

あおぞらクリニック院長 石川昇様

精算システムを一新することに抵抗を感じる医療従事者も少なくない。従来の手打ちレジスターを自動精算システムに入れ替えるとなると、設置場所の決定、サポート体制の確認、スタッフへの教育、患者様への対応など、タスクが山積みになるのではと心配する担当者もいる。

ところが、今回導入を担当した谷口様は「大きな手間もなくスムーズに進めることができました」とほほ笑む。

「導入までの打ち合わせ回数は2回。他社製品との比較検討期間も含め、約1か月で患者様にご利用いただける準備が整いました」

また導入後も大きなトラブルはなく、患者様からは「コンビニのレジみたいだね」という感想をもらったとのこと。

新しいシステムを導入する際は、利用者が抵抗なく使える馴染みやすいサービスを選ぶのが望ましい。だれでも簡単に操作できるシンプルな設計の「セミセルフ自動精算機システム」は、機器に慣れていない高齢者でも直感的にタッチ操作できるため、現場の運用ハードルを大きく下げられた。

 

完全セルフでなくセミセルフ型のレジでコミュニケーションを維持

しかし「セルフ自動精算機の導入には、ひとつ大きな懸念点があった」と、石川院長。

あおぞらクリニックでは、患者様との何気ないコミュニケーションを大切にしている。医療費の支払い時に交わされるちょっとした言葉も、そのひとつだ。院内でのスタッフと患者様の会話は、両者の信頼関係を築く重要な役割を果たしている。

たとえば、「気をつけてお帰りくださいね」「ありがとうございます」といったほんの些細な会話でも、安心やつながりを感じられる。

しかし、完全独立型のセルフレジでは、そんなささやかなコミュニケーションが叶わない。「これまで大切にしてきた患者様とのコミュニケーションの場が失われてしまうのではないか」「ホスピタリティの低下につながるのではないか」という懸念点は、多くの地域密着型クリニックでも共通しているのではないだろうか。

ナテックの「セミセルフ自動精算機システム」は、「患者様との会話がなくなるのではないか」という懸念を払拭するツールだ。「ナテックさんの製品は、スタッフ側も画面を見ながら患者様と一緒にお会計をできるので、当院の目指す『全人医療』に合致すると感じました」と語る石川院長。

「セルフレジによる業務効率化は魅力的ですが、何気ない会話が人の心を温める重要な役割を果たしていると私たちは認識しています。業務の効率化だけに焦点を当てすぎると、大事なものが疎かになる恐れもある。だから、我々は医療機関として患者様の待ち時間を短縮し利便性を高めることも大切ですが、それと同時に患者様一人ひとりと心を通わせる会話などの確保も忘れてはいけないと思うのです。ナテックさんの製品は、私たちが目指すホスピタリティを実践できる数少ない製品だと思い、今回の導入に至りました」

医療や介護サービスを利用する患者様やその家族は、何かしらの不安を抱えていることが多い。そんな状況下ではなおのこと、ちょっとした会話が安心感を与えてくれることもある。受付や会計時のわずかなコミュニケーションの積み重ねも、患者様の不安や疑問を解消するきっかけになり、信頼関係を築く手助けになるだろう。

 写真左から：あおぞらクリニック廣畑様、廣瀬様

スタッフも一緒に画面を見ながらお会計できることも、患者様とのちょっとした会話によるコミュニケーションを維持しやすいポイントだ。

「セミセルフ自動精算機システム」は、表（患者様側）と裏（スタッフ側）の両方から操作パネルを確認できる両面タッチターミナルが採用されている。そのため、患者様と医療事務スタッフがカウンター越しに向かい合ったまま、会計を進められる。パネル操作に不慣れな患者様がいてもすぐにフォローアップできる点も、セミセルフレジの利点だと言える。

セミセルフレジを使ったお会計の流れはいたってシンプルだ。まずスタッフがお会計金額をバーコードで読み取る。その後、支払金額が患者様側の画面に表示される。患者様は金額を確認し、自ら自動精算機で支払いを行う。

今回の導入を担当した谷口様は「今セルフレジの導入を考えている医療従事者で、患者様とのコミュニケーションを大事に思っていらっしゃる方には、セミセルフ自動精算機システムをおすすめしたい」と語る。

「セルフレジと一口に言っても、完全に自動化されたセルフレジと、スタッフが一緒にお会計を進められるセミセルフレジの2種類があり、用途に合わせて使い分けることができます。当院のように患者様との会話が減ってしまうことを懸念されているクリニックには、セミセルフレジが合っていると思います」

 

バーコードを読み込むだけの会計作業で人的ミスが減り、残業が大幅減少

「導入後は、金額の入力ミスが軽減されました」と語るのは、谷口様だ。これまでは領収書の金額を目視で確認し、レジスターに手打ちで入力していたため、人的ミスのリスクを減らせなかった。

しかし「セミセルフ自動精算機システム」の導入後は、領収書に記載されたバーコードを読み取るだけで正確な金額が入力される。手打ちしないため入力ミスがなくなり、間違いのない正確な会計を行えるようになったことで、患者様からのクレームが減ってスピーディーな会計作業を実現した。売上に直結するミスが減らせることは、クリニックの運営という面から見ても大きなメリットだ。

また、釣銭の計算や現金の受け渡しは「釣銭自動機」が行うため、人的な手間がかからない。スタッフと患者様の間で金銭のやり取りがなくなるため、感染症対策のツールとしても大いに活躍する。石川院長も「最近は、感染症対策を気にされる方も増えているので、患者様と医療機関双方にメリットがあります」と頷く。

さらに、レジ締めの際に発生する「金額が合わない」という問題も解消した。これまではレジの数字が合わずスタッフが1時間くらい残業することもあったため、違算が起きたときの手間や精神的ストレス、残業代が削減された。

会計時の入力ミスや金銭の受け渡しミスなどのヒューマンエラーは「セミセルフ自動精算機システム」でほぼ解決できる。サービスの正確性が上がるとともに人件費削減や従業員の働きやすさ向上にもつながり、顧客満足度と従業員満足度の両方を一気に高めることが可能だ。

同クリニックは、セミセルフレジ導入による一番の恩恵は「スタッフの業務負担が減ったこと」だと言う。クリニックのように顧客に対面する店舗型ビジネスでは、精算業務に関するミスやそこから派生する残業は大きな負担とリスクになる。

働く者にとっても経営者にとってもストレス源となり、顧客からの信頼を揺るがす深刻なミスにもなりかねないが、人的ミスはどれだけ細心の注意を払っても発生する可能性が残る。そのため、これらのミスを抜本的になくせる自動精算機などのシステムを導入し、業務効率化をしながらサービス向上を図るのが得策だ。また、ツールの導入により人的コストや業務負荷を減らすことで、優秀なスタッフの能力を重要な主要業務に集中させ、よりよい運営へとつなげやすくなる。

特に医療機関やミスが許されない現場であれば、金銭収受の問題を解決する自動釣銭機付きの自動精算システムはもはや必要不可欠になりつつある。音声ガイド機能があり、操作に不慣れな患者様もアシストできる、ナテックの「セミセルフ自動精算機システム」で、より多くの医療機関・医療従事者・患者様のサポートを行っていきたい。

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