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「100年ブランド」を目指すホテル界のパイオニアが、会員制度改革を断行した理由
新宿駅西口から徒歩約5分の地に建つ、地上170mの超高層ホテル「京王プラザホテル」。1971年の開業以来、熟練のスタッフが一流のサービスを提供し、世界100か国以上のビジネスマンや旅行者に利用されているが、その陰にはナテックのカードプロダクトが活用されている。今回は、同社営業戦略室会員事務局担当の舘悟氏に、カード運用のねらいや会員制度改定を行った理由について話を聞いた。
制度改定で、業務の簡素化と利用者の利便性向上を両立
本館45F スカイラウンジ <オーロラ>
京王プラザホテルには、利用者がより洗練されたサービスを受けられる会員カード「エグゼクティブカード」が用意されている。会員優待料金で宿泊できたり、宿泊やレストランの利用ごとにポイントが貯まるものだが、決して単に「お得」なだけの制度ではない。
「エグゼクティブカードを用いた会員制度は、当ホテルをご愛顧いただく会員様がホテルをスムーズにご利用いただけることをねらいとしています。氏名や利用履歴だけでなく、例えば煙草をお吸いになるか、どの新聞を愛読されているかなど細かいリクエストも蓄積することで、個々のお客様に沿ったサービスを常に提供することができるのです」
そこに生かされているのが、ナテックのソリューションだ。2015年の会員制度改定以降は3種類の生カード、エンボスエンコード、カード付き入会申込書をナテックが手掛けているが、その制度改定もナテックによる提案が大きかったという。
「以前はお客様から入会申込書を受け取り、会員事務局で会員番号を採番したのち郵便でお送りしていたのですが、お客様の手元に届くまでに1週間以上かかることもあり、ご心配をお掛けすることもありました。しかし、ナテック様からご提案いただいた手法を導入してからは、申込み時にレストランやフロントスタッフから直接カードをお渡しできるようになったため、お客様が当日からカードをご利用できるようになり、利便性が向上しました。そして、会員事務局の作業も簡素化でき、我々もサービスの向上に一層注力できるようになりました」
会員カードの運用は、ホテル業の根幹を担っている
ナテックのプロダクトを利用することで、会員制度の新規入会者数は大幅に増加。20年前は約3万人だった総会員数が、今では24万人を超えるに至った。
「ホテル業と会員制度は密接な関係にあり、カード運用はその根幹的な部分を担います。ナテック様より最新の情報を随時提供いただけたことはとてもありがたく、綿密な積み重ねを経て今回抜本的な会員制度改革を行うことができました。もう20年以上のお取引になりますが、いつもきめ細やかで迅速な対応をいただき、安心してお任せできる会社だと思っております」
開業から今年で46周年。東京を代表するホテルとして利用者にさらなる快適性を提供すべく大規模な改装を行い、昨年12月には最上級のクラブフロア「プレミアグラン」がオープン。地上160mの絶景を見渡せるスカイラウンジ「オーロラ」もリニューアルした。
